如何让智能客服说“人话”？

目前，以 ChatGPT 为代表的大模型已经在许多企业中用于智能客服应用。它可以通过自动回答常见问题、解决简单问题和提供基本支持，减轻人工客服的负担。大语言模型通过深度学习和大量的语言数据训练，能够理解和生成人类语言，使得用户能够以自然的方式与它交互。在一些常见的客户查询和问题解答方面，这类大模型已经取得了相当不错的效果。

然而，当前的大语言模型在实际应用于智能客服场景中时仍存在一些挑战——它可能会生成错误或不准确的回答，尤其是对于复杂的问题或领域特定的知识，这就对智能化程度提出了更高的要求。未来的在线客服系不仅需要更高级的算法和机器学习技术，还需要更多精准的自然语言处理能力。这将对在技术上不太强大的企业形成巨大的压力。

此外，随着用户数量和访客量的增多，未来智能客服将需要处理超大规模的并发请求。这需要系统在多种方面都拥有特殊的设计，如负载均衡、高可扩展性和高可用性等。

现在市面上的很多对话机器人，回答是单一固定的，变化比较少，与真实的人与人对话还有差距，未来的智能客服系统将需要进一步加强对用户行为的自适应性和个性化服务。这就需要系统学习更多的用户数据和信息，并适应不同的用户行为，为他们提供更好的服务和体验。如何提升用户体验就成为了智能客服供应商主攻的方向。

具体来讲，主要应从人性化服务、个性化服务和拟人化的对话交互方面进行改进。

首先是人性化服务。在场景和意图理解精准的基础上，附加更有温度的对话语境，可以让机器人在拟人化上，再进一步。多模态情感计算是实现这一步的有效方法。目前，我们正在推进虚拟数字人客服进行人机交互对话，在此过程中结合情感计算，可识别用户通过视频、语音、文本所传递的情感表达，让智能客服在应对是作出相应情感反馈，打造具有情感理解、有温度的人机交互。这种多模态情感计算技术的实现方法主要是通过基于专家规则和基于机器学习两种。其中，基于机器学习的方法通过训练模型来自动学习情感状态的分类标准，可以更好地适应不同领域、不同语境下的情感表达，效果相对更优些。

其次是拟人化的对话型交互。通过场景化设计优化，比如问题拆解、主题继承、多轮对话、上下文理解等等，机器人能够带来一种更加贴近自然对话场景的对话型交互模式。

第三是个性化服务。根据客户画像千人千面提供个性化服务，从多角度出发进行语义理解，此外还要附加语音情绪判别。

大模型诞生后，无疑为智能客服领域注入了新的“营养剂”。这种“革新”体现在多个方面，包括座席辅助和座席提效、闲聊寒暄、话术优化建议、提供语料扩写等。

• 座席辅助和座席提效：过去的智能辅助更多局限于按单轮对话来完成，基于大模型的能力能够快速分析并生成面向客户侧的系统支撑策略，这种处理效率和结果，远超出依附纯规则或者纯知识库所能达到的效果；
• 闲聊寒暄：是智能客服非常关键的基础能力，能够帮助企业对任意进线客户进行即时响应。过去的智能客服闲聊主要是将各类非业务相关的语料堆到素材库，并通过调取数据库已有的关键词进行内容的回复。如今可以充分借助大模型能力提供闲聊，在非业务领域上为座席和客服提供更多决策依据和参考；
• 话术优化建议：话术往往决定了客服的效果，话术回复不精准将直接导致用户的流失。通过大模型强大的内容生成能力，智能客服能够对话术进行不断地迭代和与优化，提升客户满意度；
• 提供语料扩写：在智能客服冷启动阶段，往往需要足够多的语料来丰富知识库的相似问法，以保证上线初期智能客服有足够高的解决率和场景覆盖率。以往的语料生成模型很难覆盖众多垂直行业和领域，大模型在通用领域中积累了足够的数据和语料，可以很好的弥补语料生成模型的不足，快速生成相似问法，解决智能客服冷启动语料不足，场景覆盖率低等问题。

归根结底，提高对话质量的核心还是理解客户和用户的场景，以及能够搭建出衡量得失的数据框架。这两个组合之下，会有一个循环反馈的过程，就能够通过正常的产品迭代达到好的效果，并且能够衡量出来 ROI 和对实际业务的共享。

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